CONSEIL - FORMATION - COACHING

Cultivez-vous le feed-back ?

Par Jean-Michel PHILIPPON

Le regard des autres pour grandir : le feed-back

Pour un individu, faire partie d’un « tout » par son inclusion, demande que le « tout » le reconnaisse et reconnaisse son action. Cela demande également que cette appartenance vive grâce à la reconnaissance des autres EGOsystèmes ( individus) constitutifs de l’ECOsystème. Pour vivre cette inclusion et la rendre pérenne, l’individu doit avoir régulièrement un retour de son action pour l’ajuster et l’améliorer constamment. L’acteur doit posséder un miroir de sa propre inclusion. Il doit pouvoir se « voir » dans le regard de l’ECOsystème et des autres éléments constituants.

Au sein des systèmes complexes et changeants, l’appartenance d’un individu n’est pas statique et figée, mais elle est mouvante au gré des transformations imposées. C’est au fil des changements successifs que l’EGOsystème lui-même doit pouvoir transformer ses propres comportements afin de maintenir son inclusion dans le système et par conséquent son engagement.

Le concept de feed-back, dit de rétroaction, est au cœur des processus d’amélioration de la qualité. Le feed-back est intimement attaché à la notion de temps et à la notion d’information. C’est au cours des actions effectuées par l’individu, que des dégradations de son inclusion ou au contraire des opportunités d’amélioration peuvent apparaître. Mais ceci est soumis à la condition que l’information soit accessible par l’individu et cela dans un temps le plus court possible après l’action. Dans son fonctionnement, toute organisation doit mettre en place des processus afin de transmettre régulièrement, rapidement et le plus clairement possible cette information essentielle à l’ensemble de ses acteurs. La pratique du feed-back est donc un élément essentiel pour maintenir un engagement durable.

Les signes de reconnaissance participent à construire l’inclusion

des acteurs dans un ECOsystème ;

la pratique du feed-back permet de la maintenir dans le temps.

Un individu qui navigue dans le noir sans avoir de visualisation et ni d’informations sur ses actions, risque de voir son niveau d’engagement se réduire rapidement. Nous parlons généralement de la « pratique » du feed-back, mais en fait et au vu de son importance, nous devrions plutôt parler de la « culture » du feed-back.

En effet cette pratique devrait être inscrite naturellement dans l’essence même de tout ECOsystème. Je peux constater que dans de nombreuses entreprises la pratique du feed-back n’est qu’une pratique, que certains appliquent ou pas et cela de façon régulière ou pas et systématiquement ou pas. La pratique du feed-back est soumise au bon vouloir ou au bon « pouvoir » de certains. Je vois par contre d’autres entreprises où cette pratique est devenue tellement naturelle qu’elle n’est pas imposée mais elle s’impose d’elle-même dans les habitudes.

Le feed-back doit être plus qu’une pratique,

il doit s’intégrer totalement dans la culture de l’entreprise.

Dans les entreprises ayant cette culture avancée du feed-back, existe une façon inversée de pratiquer ce feed-back. Dans ces entreprises les feed-back sont demandés régulièrement par les acteurs eux-mêmes, au lieu d’être proposés ou imposés par d’autres.

De plus ces demandes de feed-back peuvent être adressées à toute personne quel que soit le lien hiérarchique ou fonctionnel. Un manager peut régulièrement demander à ses équipes un retour sur sa façon de manager. Ce qui, vous en conviendrez marque un réel changement des habitudes managériales les plus fréquentes. Cette capacité à demander un feed-back sur sa propre pratique demande de la part des EGOsystèmes un énorme lâcher prise sur leur partie « égotique » et sur leurs peurs de recevoir un message différent de leur perception.

La peur de demander un feed-back rejoint nos peurs profondes d’être jugé, critiqué ou humilié. C’est pour cela que cette pratique demande un travail sur soi et sur son estime de soi, de la part de celui qui reçoit le feed-back et aussi une manière particulière de le donner. Cette pratique du feed-back une fois ancrée dans la culture de l’entreprise et donc mise en œuvre de façon régulière, est un véritable levier de sincérité et de respect entre les acteurs, qui de facto seront totalement enclins à s’engager pleinement dans leur mission.

Le feed-back pour tous et à tout moment.

Au cours de mes coachings j’ai régulièrement observé chez les coachés un réel manque de feed-back de la part de leur manager, de leur direction voire aussi de leurs collègues. J’ai également pu valider avec eux, que cette absence de feed-back participait directement à la dégradation de leur engagement au travail.

Conscient de ce besoin de dialogue sur les pratiques entre un responsable et le salarié, le législateur a souhaité instaurer dans les entreprises l’entretien annuel d’évaluation. Mais attention, l’entretien annuel d’évaluation ne remplace pas la culture du feed-back. L’entretien annuel d’évaluation, à ne pas confondre avec l’entretien professionnel, vise à instaurer un moment privilégié entre un salarié et son responsable afin de faire un point sur l’atteinte des objectifs personnels fixés, sur la définition des objectifs futurs et donc sur les moyens nécessaires et la stratégie à mettre en œuvre.

Même si l’intention de départ est celle de nouer un dialogue parfois inexistant, l’entretien annuel comporte, à mon avis trois inconvénients majeurs. Tout d’abord il est trop « formalisé », trop « macro » et enfin trop « espacé ». Le formalisme imposé de l’entretien annuel met autant en stress le manager que le managé. Il positionne le manager sur une forme de piédestal qui lui fait redouter cet exercice délicat. Quant au salarié managé, il peut redouter une sanction comparable à celle d’un examen. L’aspect « macro » de l’entretien, sur des objectifs annuels, l’éloigne trop de la réalité d’un quotidien qui peut se transformer profondément en moins d’une année.

La culture du feed-back est une hygiène de vie de l’entreprise.

Enfin, le fait d’acter une rencontre annuelle, exonère plus ou moins inconsciemment certains managers de faire des points d’échanges plus fréquemment. Or un la qualité d’un feed-back diminue au fil du temps qui le sépare de l’action. La culture du feed-back est donc une hygiène de vie entre EGOsystèmes pour maintenir la performance de leurs actions, mais aussi pour maintenir leur niveau d’engagement. Cette hygiène de vie est valable également pour l’ECOsystème. Tout ECOsystème doit aussi avoir la culture du feed-back pour lui-même, vis-à-vis de ses propres EGOsystèmes, comme de tous les autres ECOsystèmes avec lequel il est en interaction, clients, fournisseurs ou organisations diverses.

En résumé : la pratique des feed-back inscrite dans la culture managériale de l’ECOsystème, avec un aspect volontaire, authentique et régulier est un levier essentiel d’engagement des acteurs de l’entreprise.

Jean-Michel PHILIPPON

Extrait du livre : « Désengagement au travail : quand le baby-foot ne suffit plus ! «  Editions GERESO

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