CONSEIL - FORMATION - COACHING

L’épuisement managérial : Arrêtons le massacre !

Par Jean-Michel PHILIPPON

Cela fait maintenant plus de 8 années que j’accompagne en coaching individuel et en coaching d’équipes, des hommes et des femmes dans le cadre de leur vie professionnelle et de leurs responsabilités managériales. Durant ces années je n’ai cessé d’observer un phénomène qui gangrène chaque jour un peu plus le monde du travail ; celui de l’épuisement managérial.

Les médias parlent très régulièrement du « burn out » au travail, c’est-à-dire de l’épuisement des personnes à travailler. Mais si l’on regarde d’une façon plus proche les ressentis des gens et d’une manière plus claire les phénomènes observables, ce n’est pas tellement le travail en lui-même qui épuise, mais c’est le plus souvent la manière dont le travail est effectué et surtout la manière dont l’entreprise demande de le réaliser. En fait, de manière encore plus précise, ce qui épuise les personnes que j’ai rencontrées durant toutes ces années, c’est la façon de faire le travail selon les processus demandés par l’organisation et la manière dont le management essaye de les appliquer et de les faire respecter.

L’épuisement est aujourd’hui plus dans le « comment » que dans le « quoi »
La façon de travailler épuise plus que le travail lui-même, ce qui, vous en conviendrez, est un paradoxe au regard des évolutions techniques et technologiques dont nous disposons aujourd’hui.

Dans les entreprises pour lesquelles j’interviens, qu’elles soient privées ou publiques, grandes ou petites, je rencontre des personnes très expertes dans leur métier et possédant de grandes compétences. Mais ces mêmes personnes, je les trouve très souvent dans un état d’épuisement physique et psychique, bien au-delà de ce que demande leur tâche ou leur mission.

Ils sont dans un état d’épuisement tellement fort et profond que le coaching est de plus en plus perçu par les bénéficiaires comme un espace et un temps de « déconnexion » et de « respiration », avant même d’être le moyen d’atteindre les objectifs du contrat de coaching.

Pour améliorer ses performances, l’entreprise a toujours cherché à améliorer l’organisation du travail. Différents modèles d’organisations se sont succédés au cours des temps, entrainant avec eux de nouvelles façons de manager les hommes et les équipes. Cette course en avant pour toujours plus de performance est devenue une course sans fin. Dans un monde dont la complexité avance plus vite que les systèmes d’organisations censés la gérer, le management ne fait que de tenter de s’adapter, plus ou moins bien, en complexifiant lui aussi les processus de travail.

Si le travail en lui-même, vu d’un regard objectif, semble disposer de moyens de plus en plus performants pour être exécuté, vu du regard subjectif de ceux qui travaillent, les choses apparaissent de façon bien différente. Vu du haut de la pyramide, le travail demandé et les processus nécessaires à sa réalisation semblent tout à fait en adéquation pour que tout se passe au mieux. Mais plus on se rapproche vers le bas de la pyramide, là où la réalité touche le sol, plus apparaît un différentiel entre le travail demandé et le travail réellement effectué.

Sur la carte de l’organisation les routes sont bien tracées. Sur le territoire du management c’est la jungle.
Le management s’épuise.

Le management s’épuise à essayer de rendre efficace un type d’organisation du travail qui ne répond plus aux vrais besoins des entreprises actuelles et de ses acteurs. Les personnes managées sont épuisées d’obéir à des processus dont ils perçoivent très clairement qu’ils sont inadaptés et donc inefficaces. Les managers eux-mêmes sont épuisés à faire passer en force des directives incohérentes et incongruentes. Ils sont épuisés par la résistance légitime de ceux qui reçoivent la pression finale.

Le type de management choisi par l’entreprise, étant construit sur le modèle d’organisation qu’elle souhaite, porte en lui les mêmes caractéristiques. Une organisation obsolète ne peut donner naissance qu’à un management obsolète, et un management obsolète ne peut provoquer qu’un épuisement des personnes à subir son obsolescence et à compenser son inefficacité.

Et c’est parce le management s’épuise qu’il épuise.

Un management inadapté épuise non seulement les personnes managées, mais aussi, de façon moins visible mais tout aussi impactante, les managers eux-mêmes, et bien entendu par effet systémique, l’entreprise dans son ensemble.

Le management a toujours été construit comme un « moyen ». Nous parlons d’outils managériaux, et ces outils sont au service de l’organisation. Le management est un moyen permettant de gérer les personnes et les équipes afin qu’elles puissent travailler dans le cadre de l’organisation imposée par l’entreprise.

Il y a quelques années, dans un monde régi par le déterminisme, où chaque effet avait une cause bien identifiée, et par le réductionnisme où il était possible d’isoler les choses les unes des autres, le management pouvait sans trop de difficulté servir l’organisation et être un outil efficace de gestion de l’humain.

Mais de nos jours, le monde dans lequel nous évoluons au quotidien n’est plus le même. L’entreprise n’est plus réductible à un assemblage d’éléments indépendants les uns des autres. Les interdépendances multiples obligent une appréhension systémique de l’organisation. L’entreprise n’a plus la capacité à percevoir clairement l’ensemble des causes et des effets de ses décisions. Cette incertitude permanente et cet aveuglement conscient obligent l’entreprise à un regard holistique sur son écosystème.

Compte tenu de ces aspects systémiques et holistiques du monde dans lequel doit évoluer l’entreprise, l’organisation dite « traditionnelle » n’est plus en capacité de traiter seule cette complexité. Dans ce monde que l’on nomme V.I.C.A. (Volatile, Incertain, Complexe et Ambigu) le management doit palier l’incapacité organisationnelle endémique en devenant lui-même une véritable création de valeur, une véritable ressource.

Dans le monde actuel, le management ne doit plus être un moyen, il doit être une ressource !
Quand une méthode est déficiente, elle épuise toutes les énergies impactées par ses dysfonctionnements. Par sa reconversion en ressource, donc nourrissant tel un aliment, le management peut devenir énergisant.

Et c’est ici que je souhaite alerter les entreprises et leurs dirigeants. Dans notre monde complexe le management ne doit plus être un moyen d’appliquer une organisation dogmatique décidée en haut lieu. Laisser volontairement le management au stade d’un simple moyen au service de l’organisation, c’est volontairement épuiser toutes les énergies indispensables à agir et à innover dans un monde V.I.C.A. Vouloir supprimer le management, comme certains le préconisent, parce qu’il ne fonctionne plus en tant qu’outil, serait tout aussi néfaste pour l’entreprise en la privant ainsi de la ressource d’énergie qu’il est capable de produire.

Par un management obsolète, l’entreprise s’épuise elle-même par un appauvrissement en son sein de plusieurs éléments nutritifs indispensables à sa performance et à sa pérennité.

L’épuisement de la confiance

Un épuisement des plus notables et des plus pénalisants est l’épuisement de la confiance. Par des processus de travail basés depuis des années sur le commandement et le contrôle, celui qui réalise la tâche et la mission n’est plus qu’un exécutant que l’on surveille, que l’on contrôle et bien entendu que l’on sanctionne le cas échéant. La confiance de lui confier de l’autonomie dans son travail est rarement donnée de façon inconditionnelle. Le droit à l’erreur étant si peu développé dans nos cultures d’entreprises, que la crainte et le stress générés par les enjeux épuisent toute forme de liberté et de créativité. Il est temps de faire confiance, les autres chemins sont trop coûteux et trop épuisants.

L’épuisement de la responsabilité

Un autre épuisement majeur vient s’ajouter à l’épuisement de la confiance ; celui de la responsabilité. Le terme de « responsabilité » est perçu aujourd’hui dans l’entreprise par une majorité d’acteurs comme le fait d’avoir à rendre des comptes et d’être éventuellement sanctionné. Nous sommes là dans la culture du « reporting » qui demande régulièrement à chacun de prouver, pas après pas, qu’il est bien dans les clous de ce qui est demandé voire exigé. Dans la continuité du manque de confiance accordée, celui qui ne fait qu’exécuter un travail ne devient pas responsable de son travail, mais de la bonne exécution de celui-ci selon les directives de l’organisation. Cet épuisement de la responsabilité par un management désuet, fait que chacun s’attache plus à rendre des comptes sur l’exécution d’un travail que sur le travail bien fait. Là encore, nous pouvons affirmer que le management a fait passer le « comment » avant le « quoi », en contrôlant et en évaluant les personnes sur leur capacité à respecter le « comment » et non sur leur capacité à le construire eux-mêmes pour mieux répondre au « quoi ».

L’épuisement de la solidarité

Malgré les efforts sur ces dernières années de travailler de plus en plus en groupe transverse ou en équipe projet, il est remarquable d’observer que le travail collectif dans son ensemble est, au final, le plus souvent divisé en missions individuelles. Chacun redevenant seul « responsable » d’une part du travail collectif. Cette part individuelle du travail collectif est souvent vécue comme de l’individualisme plutôt que comme de l’individualité. Le management a toujours eu du mal avec la notion d’individualité, mettant indirectement les personnes d’un même collectif en position d’individualisme et de fait en position de compétition. Les luttes intestines pour sortir gagnant de la jungle créée par le management, épuise chaque personne à se battre au quotidien pour sortir vainqueur d’une compétition qui n’a pas de sens. Le « chacun pour soi » demande un surplus d’énergie qui affaiblit le « chacun » et le « tous ». L’entraide ne fait malheureusement pas partie des leviers les plus activés par le management actuel. La solidarité est pourtant une réelle source d’énergie puissante et naturelle dont chacun pourrait être à la fois le fournisseur et le bénéficiaire. Le savoir travailler ensemble ainsi que le bien être ensemble, passent par le savoir s’entraider à travailler ensemble. Le management de demain ne peut continuer de l’ignorer.

L’épuisement de la vision

Si nous devions parler de l’épuisement le plus structurel du management actuel, ce serait bien celui de l’épuisement du sens au travail. Puisque le management actuel se contente de faire exécuter des processus organisationnels, et de se focaliser sur le « comment », à quoi bon expliquer le « pourquoi » ? La vision, le sens ou le « pourquoi » sont des énergies extraordinaires pour l’engagement au travail. Mais étant de moins en moins présentes dans le management actuel, ces énergies puissantes se sont raréfiées puis épuisées. Le management par la vision n’existe quasiment plus, si ce n’est dans quelques grands discours venus des hautes sphères, mais trop souvent éloignés de la réalité du terrain. Dans l’enchevêtrement des procédures multiples et changeantes, les personnes ne savent plus pourquoi elles font ce qu’elles font et vers où cela mène leur entreprise et eux avec. Les personnes au travail deviennent de plus en plus des conducteurs de processus, ne sachant pas pourquoi elles doivent conduire et surtout où cela conduit leur équipe, leur service ou leur entreprise. Cet épuisement de la vision est un épuisement profond à l’image de l’épuisement des sources phréatiques. C’est un épuisement qui ne se voit pas à première vue mais dont les dégâts en surface sont considérables. Il est temps de venir se réhydrater aux sources du pourquoi !

L’épuisement du temps

Si le manque de vision marque l’épuisement le plus structurel du management, l’épuisement du temps est, quant à lui, le marqueur majeur de l’épuisement organisationnel du management. Dans sa course effrénée aux processus réglementant le « comment » et aux contrôles systématiques de toutes les actions, le management actuel est devenu un outil extrêmement chronophage pour tous. Le management est devenu un monstre affamé qu’il faut sans cesse nourrir de réunions, de mails, de rapports et de reporting. La complexité du travail, par ces changements incessants et son besoin de polyvalences, est venue elle aussi mettre en appétit ce monstre gargantuesque. Nourrir les besoins du management est devenu un travail à part entière qui ne permet plus de s’occuper correctement du vrai travail pour lequel le management devrait être le facilitateur. D’année en année, le différentiel entre le travail demandé et le travail réellement effectué est de plus en plus grand, grignotant chaque jour quelques minutes supplémentaires des agendas qui ne sont pas extensibles à l’infini. L’obsolescence managériale se manifeste par le besoin grandissant de réunions de toutes formes, mais dont l’efficacité ne cesse de décroître. Et plus l’efficacité des réunions diminue plus leur nombre augmente, entrainant une perte de temps considérable et un épuisement d’énergie considérable. Le temps n’est plus alloué à la création de valeur mais à l’alimentation d’un outil ; le management.

L’épuisement de l’expérience

Enfin, pour clôturer cette liste des principaux épuisements d’un management inadapté, je souhaiterais vous parler de l’épuisement d’une richesse d’une incroyable valeur ; la richesse de l’expérience. Le management a, depuis longtemps maintenant, perdu la conscience de la valeur créée au moment de l’action. Basé sur le commandement et le contrôle, le management ne fait qu’obéir au dictat d’une organisation « sachante ». Elle seule décide du « comment » bien travailler et délègue au management son application à la lettre. Le savoir est en haut et l’exécution est en bas. Mais chacun de nous sait bien qu’il n’en est rien, et que celui qui « fait », devient par son expérience celui qui « sait ». Cette richesse du savoir par l’expérience de l’action n’a, au pire, pas voix au chapitre ou au mieux se perd dans des circonvolutions procédurales qui découragent les plus engagés et les plus créatifs. L’absence de la richesse de l’expérience ne fait que d’augmenter le différentiel, déjà évoqué, entre le travail demandé et le travail réellement effectué. La conséquence est triplement néfaste. Elle fait considérablement baisser la productivité en utilisant des processus figés et inadaptés. Elle démobilise les acteurs qui voient très bien comment ils pourraient mieux faire leur travail. Et enfin, elle épuise tout l’écosystème de l’entreprise de la capacité de transmettre au fil du temps les bons savoir-faire et les bonnes pratiques.

Le management s’épuise et épuise tout l’écosystème avec lui. L’épuisement managérial contamine de manière systémique toute l’entreprise.
Le management doit devenir une ressource d’énergie.

Nous parlons et entendons très souvent que nous devrions, dans nos entreprises, remettre l’humain au centre. Je suis entièrement d’accord avec cette proposition. Mais il est souhaitable de se poser préalablement la question suivante : Entre l’organisation et le management quel est le plus « humain » des deux ? Sans hésitation c’est le management, ou du moins ce devrait être le management. Pour cela le management ne doit pas être construit sur des bases organisationnelles qui décentrent l’humain de son écosystème. C’est l’organisation qui doit se construire autour d’un management humain. Le management doit passer en premier par rapport à l’organisation. Le management ne doit plus être un moyen d’appliquer ou de faire appliquer des processus. Il doit être une ressource pour tous les acteurs.

Cet épuisement du management est un épuisement profond qui ne s’arrête pas à coups de mesurettes compensatoires par le biais de baby-foot, de cours de yoga ou de corbeilles de fruits.

En rétablissant la confiance, en confiant des responsabilités motivantes, en activant la solidarité, en redonnant du sens et de la vision, en arrêtant les gaspillages de temps et en se nourrissant pleinement de l’expérience des acteurs, le management de demain deviendra une formidable ressource pour tous et pour tout l’écosystème dans son ensemble.

L’entreprise de demain doit se doter d’une organisation construite autour d’un management ressourçant pour elle comme pour tous ceux qui y travaillent. Arrêtons l’épuisement ! Un nouveau management par l’énergie doit voir le jour.

Jean-Michel PHILIPPON – Cabinet INITIUM

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