CONSEIL - FORMATION - COACHING

Vous avez du mal avec l’empathie ; commencez par porter attention aux autres.

Par Jean-Michel PHILIPPON

Vous devez être empathique ! Cette nouvelle injonction (une de plus) dans les conseils donnés aux dirigeants et aux managers, n’est pas toujours reçue avec un réel consentement de leur part. Dans le langage courant l’empathie est perçue comme la capacité à se mettre à la place de l’autre. Les dirigeants et les managers ont déjà du mal à tenir leur place et à savoir ce qu’elle sera demain, delà à se mettre à la place des autres, cela leur semble bien compliqué.

Plus précisément, l’empathie est la compréhension des sentiments et des émotions perçues par un individu dans un contexte donné. Nous sommes là dans ce que nous appelons l’empathie cognitive, c’est-à-dire dans un processus de l’esprit et de la pensée. C’est un processus qui demande donc de l’intelligence, qui elle-même est une capacité à traiter différentes informations en vue d’un objectif recherché.

Il est essentiel de bien partir sur ce constat de base. L’empathie fait appel en premier à l’intelligence humaine. Ce premier constat pragmatique a tendance à rassurer les responsables en entreprise, milieu dans lequel ils ne sont pas très ouverts à laisser entrer les émotions. En effet, pour les responsables, la réticence au comportement empathique provient le plus souvent d’une forme de confusion avec les comportements de sympathie, de sensibilité ou de compassion. Ces derniers ont effectivement des aspects émotionnels qui ne se gèrent pas de la même façon. Donc si vous avez du mal avec l’empathie, c’est peut-être que vous avez du mal avec les émotions, les vôtres en premier et celles des autres ensuite. Dirigeants, managers, soyez rassurés, vous pouvez avoir un comportement empathique, sans entrer pour cela dans une forme de sensiblerie qui n’est pas à votre goût.

Il est essentiel de comprendre que c’est tout d’abord notre cerveau qui perçoit l’information, puis que cette information peut ou pas déclencher une émotion. Une peur, une joie, une tristesse ou une colère ont toujours un stimulus perçu par nos sens et analysé plus ou moins vite par notre cerveau. Nous écoutons, nous voyons, nous sentons, nous touchons, nous goûtons. Les informations collectées par nos sens constituent un stimulus qui va directement à notre cerveau. Selon le type de stimulus la partie du cerveau qui va être active dans le traitement de l’information ne sera pas la même. La partie reptilienne de notre cerveau, la plus ancienne, est celle qui court-circuite le temps nécessaire à la compréhension, transformant le stimulus directement en un comportement irréfléchi.

Le comportement empathique ne fait pas appel à notre cerveau reptilien, qui lui n’a qu’une mission ; celle de sauver sa peau, pas celle des autres. Le bâillement d’une personne qui vous fait bailler n’est pas de l’empathie, pas plus que peut l’être le rire communicatif ou les pleurs. Ce sont des contagions émotionnelles réflexes.

Le comportement empathique fait appel à notre intelligence pas à notre cerveau reptilien. Il demande de réfléchir, d’analyser, de comprendre et d’agir en conséquence. Cet aspect réflexif est fondamental à l’incarnation d’une empathie intelligente.

En tant que responsable, l’empathie que j’appelle intelligente, consiste simplement à réfléchir et pas nécessairement à ressentir.

Lorsque vous traversez la rue et que vous entendez un bruit de freinage brusque, vous réagissez de façon instinctive, animé par une peur reptilienne irréfléchie. Une fois le drame évité, sur le trottoir d’en face, vous vous dites : « j’aurais dû faire attention ! ». Cette réflexion, cette attention que vous portez envers-vous, vous pouvez tout autant la porter envers les autres. L’empathie intelligente c’est réfléchir. L’empathie intelligente c’est faire attention aux autres dans un contexte particulier.

Dans une fonction à responsabilités managériales, nous avons un impact important sur les collaborateurs, sur ce qu’ils font mais aussi et beaucoup sur ce qu’ils ressentent. De ce fait, il est essentiel de porter attention aux autres.

Dans une fonction managériale, cela veut dire quoi faire attention aux autres ?

Dans une fonction à responsabilités, qui impacte d’autres personnes, faire attention aux autres, veut dire en tout premier faire attention à soi-même et à ses propres comportements. Les attitudes et les comportements d’un dirigeant ou d’un manager sont très souvent la source de malaises dans le travail pour les collaborateurs, quand il ne s’agit pas de souffrances.

Malheureusement, dans mes accompagnements en entreprises, je vois trop souvent des dirigeants et des managers qui ne portent pas attention à leur propre attitude ou à leurs propres comportements. Ils n’ont pas conscience de leur impact sur leurs collaborateurs. Une grande majorité ne sont pas des harceleurs, ni des personnes insensibles, ce sont le plus souvent des personnes aveugles. Ils ne se voient pas, et donc ne comprennent pas la cause des dysfonctionnements que cela engendre au sein de leurs équipes. Le stress des objectifs opérationnels et du rythme de travail que ces responsables vivent au quotidien, les font se comporter en activant uniquement la partie reptilienne de leur cerveau et pas la partie réflexive de leur intelligence. Si sur la partie opérationnelle ou stratégique de leur mission ils savent mobiliser toute leur intelligence pour réfléchir et prendre les bonnes décisions, sur la partie comportementale ils sont « absents » et manquent totalement d’attention.

Le problème du manque d’attention des managers et des dirigeants sur leur propres comportements est un phénomène naturel dû à leur hyper focalisation sur la partie opérationnelle de leurs responsabilités. L’attention humaine ayant des difficultés à porter son énergie sur deux cibles en même temps, le responsable préfèrera la porter sur les aspects opérationnels de sa mission qui sont en prise directe avec ses enjeux personnels. Sauver d’abord sa peau avant de sauver celle des autres.

Il est temps de comprendre que la manière de diriger et de manager est aussi importante aux yeux des autres que l’efficacité technique et opérationnelle. Des objectifs très appropriés ou une décision très pertinente peuvent donner des résultats très différents selon la manière de les prendre ou de les communiquer. Donc, en tant que responsable, faire attention aux autres c’est faire attention à ses propres comportements. C’est prendre soin de tout l’écosystème relationnel dans lequel le responsable a un impact fort et, par conséquences, c’est aussi prendre soin de ses propres enjeux.

Porter attention aux autres veut dire également porter de l’écoute aux autres. Porter de l’écoute ce n’est pas simplement laisser sa porte ouverte ou être disponible pour entendre ce que les personnes sous votre responsabilité souhaiteraient vous dire. Non, un dirigeant ou un manager empathique n’est pas celui qui laisse la porte de son bureau ouverte, comme très souvent je peux l’entendre. Un comportement empathique nécessite de sortir de son bureau pour savoir comment cela se passe en dehors pour les autres. L’empathie intelligente c’est questionner l’autre pour savoir comment il va. C’est aussi le questionner pour savoir dans son quotidien au travail ce qu’il aime et ce qu’il aime moins. C’est le questionner pour savoir s’il souhaite de l’aide sur un sujet particulier. Et bien entendu c’est également le questionner pour savoir comment il vit son relationnel avec vous, ce qu’il apprécie et ce qu’il aurait comme proposition pour l’améliorer. Et oui, l’empathie pour un responsable, c’est aussi descendre de son piédestal, sortir de son confortable statut, sortir de ses préjugés et de ses suppositions, pour aller questionner l’autre sur le regard qu’il porte sur lui.

Au quotidien en entreprise, voici quelques pistes pour faire attention aux autres.

Un truc tout bête diront certains ; dire simplement « Bonjour ». Souhaiter une belle journée est un acte d’empathie, que l’on peut compléter par un « Comment ça-va ? ». Tout cela peut s’enrichir par des « Merci ». Jusque-là ce n’est pas trop compliqué, et pourtant certains n’y arrivent même pas.

Faire attention aux autres c’est respecter leur vie privée en n’envoyant pas des mails la nuit ou le weekend.
D’autres trucs simples. Regarder les gens. Leur parler et les écouter. Etre curieux de leur quotidien. Combien de responsables parlent sans regarder les gens à qui ils s’adressent. Combien de managers ne connaissent même pas un minimum des hobbys ou des passions de leurs collaborateurs.

D’autres aspects plus précis. Faire attention aux autres, c’est ne pas oublier de les inclure le plus possible dans les actions pour lesquelles ils sont concernés et dans l’élaboration des décisions qui vont les impacter. C’est aussi pratiquer régulièrement le feed-back en commençant toujours par les aspects positifs avant de parler des axes d’amélioration. C’est aussi pour un responsable demander des feed-back de ses collaborateurs sur sa façon de manager ou de diriger. Faire attention aux autres c’est les respecter et prendre en considération leur point de vue et leurs propositions.

Faire attention aux autres c’est pratiquer une communication sincère et authentique. Ne pas mettre de masque, c’est respecter l’autre. C’est pratiquer une communication toujours teintée d’optimisme même dans les moments délicats. C’est abandonner les messages de peurs d’un avenir difficile pensant que cela va donner de la motivation au présent. Faire peur est un manque d’attention flagrant.

Enfin faire attention aux autres c’est mettre de la bonne humeur dans le travail. C’est savoir soutenir dans les difficultés et savoir fêter les réussites. Faire attention aux autres ne se résume pas par un repas de fin d’année ou une sortie en VTT. Faire attention aux autres pour un responsable est une affaire de tous les jours et de tous les instants.

En conclusion je dirais que la notion d’empathie en entreprise nécessite un minimum d’intelligence pour ne pas traverser la rue sans regarder. Dirigeants ou managers, oubliez les approches trop psychologiques et émotionnelles de l’empathie si elles vous semblent trop éloignées de votre cadre de référence. L’intelligence émotionnelle vous semble pour l’instant inatteignable, ce n’est pas grave. Commencez à prendre le temps de réfléchir à vos comportements et à votre capacité à écouter. L’intelligence que vous activez dans votre expertise, mettez-là aussi dans l’étude de vos comportements afin qu’ils soient soignés, respectueux et attentionnés et vous verrez tout le monde s’en portera un peu mieux, vous le premier.

Jean-Michel PHILIPPON

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